Как общаться по телефону с клиентами, или неписанные правила Опции

[MegaMurz]

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:

Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Название организации. С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло».
Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству.
Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза.
Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.
Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку.
Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию.
Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ.

ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПО ТЕЛЕФОНУ
Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:

«я не знаю» - этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации;
«оставайтесь на линии» - если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее;
«я не понимаю» - заменить вариантом «уточните пожалуйста»;
«вы не поняли», «вы не правы» - использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню».
Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности».

Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации.

А вам удобно, когда с вами постоянно разговаривают по шаблону?

Ладно, поздороваться, представиться- это нормально.

Но когда тебе 10 раз говорят- минуточку оставайтесь на линии, ожидайте, потом ещё две минуточки... а проблемы твоей не решают ни разу, что важнее? Вежливое общение или решение проблемы?

Мне иногда эти заученные фразы напоминают какое то издевательство

А вот если клиент звонит пьяный, или он просто мутный и тупой, как я должен вести себя в подобной ситуации?
Положить трубку? Слушать его бред и со всем соглашаться? Или отвечать на его языке и по фене?

Вы никогда не звонили пьяными в техподдержку или какой-нибудь магазин? Я звонил.
Менеджер плавно уходит от вопросов,и потом неожиданно обрывается связь.

[MegaMurz]

В супермаркете плохо однозначно. С алкашами там из за каждой украденной бутылки воевать? А несут постоянно.
На стройке нормально. Там воровать нечего. А если чё и украли, тебя это всё равно не коснётся. Всё спишут.

[Sput]

и покоя тебе не дадут.

Так на любой работе покоя не дадут.

[fish33]

В супермаркете плохо однозначно. С алкашами там из за каждой украденной бутылки воевать? А несут постоянно.
На стройке нормально. Там воровать нечего. А если чё и украли, тебя это всё равно не коснётся. Всё спишут.

Хватит тролить

[MegaMurz]

Хватит тролить

Зато есть огромный плюс. Можно самому вагонами воровать. Зато тебя никто не схватит. Бери чё хочешь. Всё под твоим контролем.

[Nazarova]

Заповедь одна, какой бы не был покупатель, он всегда прав учитывая это и понимая, что общество защиты потребителя всегда будет на его стороне и надо действовать, так как один недовольный клиент, стоит ста довольных в плане уничтожения репутации.

[Laid Back]

Зинаида завела нового тупого клона. Новая фишка: вместо точек ставить запятые.
Чтобы никто не догадался.

Бгг