Как общаться по телефону с клиентами, или неписанные правила Опции

[MegaMurz]

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:

Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Название организации. С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло».
Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству.
Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза.
Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.
Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку.
Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию.
Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ.

ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПО ТЕЛЕФОНУ
Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:

«я не знаю» - этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации;
«оставайтесь на линии» - если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее;
«я не понимаю» - заменить вариантом «уточните пожалуйста»;
«вы не поняли», «вы не правы» - использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню».
Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности».

Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации.

А вам удобно, когда с вами постоянно разговаривают по шаблону?

Ладно, поздороваться, представиться- это нормально.

Но когда тебе 10 раз говорят- минуточку оставайтесь на линии, ожидайте, потом ещё две минуточки... а проблемы твоей не решают ни разу, что важнее? Вежливое общение или решение проблемы?

Мне иногда эти заученные фразы напоминают какое то издевательство

А вот если клиент звонит пьяный, или он просто мутный и тупой, как я должен вести себя в подобной ситуации?
Положить трубку? Слушать его бред и со всем соглашаться? Или отвечать на его языке и по фене?

Вы никогда не звонили пьяными в техподдержку или какой-нибудь магазин? Я звонил.
Менеджер плавно уходит от вопросов,и потом неожиданно обрывается связь.

[Jager]

Это один их тех случаев, когда быдло, не платя ни копейки или за очень маленькую сумму может почувствовать себя королем. При звонке в колл-центр точно почувствовать, а вот в других случаях как повезет ))) я про официантов, такси, консультантах в магазинах. Они вроде и обязаны быть вежливыми с любым быдлом, поклониться, принеся разливное жигулевское или показать все айфоны на витрине всякой швали, но могут и за дверь выкинуть, придав ускорение пинком под зад )))
Естественное человеческое желание - почувствовать себя барином. И уж наверняка многие видели, как в кафе или ресторанах ведут себя некие индивиды, прогуливая 3000 рублей.

[MegaMurz]

Это один их тех случаев, когда быдло, не платя ни копейки или за очень маленькую сумму может почувствовать себя королем. При звонке в колл-центр точно почувствовать, а вот в других случаях как повезет ))) я про официантов, такси, консультантах в магазинах. Они вроде и обязаны быть вежливыми с любым быдлом, поклониться, принеся разливное жигулевское или показать все айфоны на витрине всякой швали, но могут и за дверь выкинуть, придав ускорение пинком под зад )))
Естественное человеческое желание - почувствовать себя барином. И уж наверняка многие видели, как в кафе или ресторанах ведут себя некие индивиды, прогуливая 3000 рублей.

А вот совсем недавно читал отзывы работников подобных центров. Некоторые жалуются на постоянные стрессы. Что типа выводят, приходится много грязи выслушивать, нужно иметь ангельское терпение..
И вот один чувачок там правильно заметил, что плюс удалённой работы в том, что ничего этот кретин тебе в состоянии аффекта не сделает.
Пусть рвёт и мечет, и орёт, и угрожает. Ты находишься в полной безопасности, спокоен как слон, и говоришь ему то, что считаешь нужным.

[Remy]

Вообще, ахинея написана, и такой подход допустим только при продаже через т.н. "автомат приема заказов"(или вообще колл-центр), когда активной роли продавца не предполагается по умолчанию. Разговор по скрипту(особенно такому тупому) сразу чувствуется, и по более-менее серьезному вопросу общения не будет в принципе, человек или купит, или нет, исходя из собственных идей по этому поводу.

Сообщение отредактировал Remy - 12.2.2018, 19:34

[MegaMurz]

Вообще, ахинея написана, и такой подход допустим только при продаже через т.н. "автомат приема заказов"(или вообще колл-центр), когда активной роли продавца не предполагается по умолчанию. Разговор по скрипту(особенно такому тупому) сразу чувствуется, и по более-менее серьезному вопросу общения не будет в принципе, человек или купит, или нет, исходя из собственных идей по этому поводу.

Вот почему обычно и переводят с одного оператора на другого. Сначала трубку видимо берёт тот,кто отвечает на общие вопросы. Как только он попал в ступор, переключает на другого узкоспециализированного сотрудника из конкретного отдела, который уже знает детали.

А в том, чтобы навязать мне что-то там по акции, и втереть какую-то дичь по телефону, - никогда со мной такое не проходило.
Может кто-то ведётся реально на эти приёмы, но я звоню, когда уже чётко определился,что конкретно нужно, и все остальные разговоры, как об стенку горох.

[Sput]

Естественное человеческое желание - почувствовать себя барином

Боюсь таких людей.

[Remy]

Естественное человеческое желание - почувствовать себя барином.

Естественное желание лиц с острым комплексом неполноценности, я бы сказал))

А в том, чтобы навязать мне что-то там по акции, и втереть какую-то дичь по телефону, - никогда со мной такое не проходило.

Или просто на той продукции, которую ты покупаешь, шанс попасть на вменяемого продавца(которому нужно платить вменяемые деньги, замечу), исчезающе мал)

[MegaMurz]

Или просто на той продукции, которую ты покупаешь, шанс попасть на вменяемого продавца(которому нужно платить вменяемые деньги, замечу), исчезающе мал)

Например, регулярно звонят с Москвы с каких-то безумных бирж, и предлагают играть на форексе, и подобных лохотронах.
Их навязчивость не имеет никаких границ. Я не знаю сколько платят этим охламонам, но как бы они не вылезали из кожи- постоянно идут лесом.
Их желание заработать на мне никак не вяжется с моими возможностями. Поэтому все их звонки -пустая трата времени и своего и моего.
Кто-то просто кидает трубку, кто-то их кроет матом. а кто-то выносит им мозги до последнего, и в итоге они остаются ни с чем.
Представляешь какая неблагодарная работа?
В магазине тебе морально готовые к разговору клиенты звонят сами. Ты только уточняешь их данные, подтверждаешь факт заказа, и получаешь свой процент за участие в сделке.

[Sput]

Например, регулярно звонят с Москвы с каких-то безумных бирж, и предлагают играть на форексе, и подобных лохотронах.

Мне не звонят. Что я делаю не так? В интернет-магазинах предпочитаю чатится с консультантами.

[MegaMurz]

Мне не звонят. Что я делаю не так? В интернет-магазинах предпочитаю чатится с консультантами.

Где-то засветил свой телефон в интернетах. Да я никогда его и не скрывал.
Звонят не так часто, чтоб прямо номера менять, но не забывают.

Ну это ты. А я вот эти чат-окна на всех сайтах всеми способами только сворачиваю и закрываю. Мне не нравится. Когда надо-мне легче позвонить.

И по подтверждению заказа всегда перезванивают из магазина. Никто с тобой чатится не будет. Может там школьник какой прикалывается, или случайно человек в корзину всего накидал.

Я вот помню на одном сайте просто ради эксперимента заказал товар, чтоб посмотреть как работает эта система. Я даже не подозревал,что мне потом перезвонят.
По телефону я уже объяснил,что это был пробный заказ,и мне пока ничего не нужно реально.
А думаешь я один такой?

[Sput]

Когда надо-мне легче позвонить.

Мне для уточнения наличия и цены проще вставить артикул и название нужной модели.

И по подтверждению заказа всегда перезванивают из магазина.

ДНСы и прочие крупные не звонят. Если заказываешь из официальных, то приходят СМСки от Деловых линий и прочих ПЭКов.

[MegaMurz]

ДНСы и прочие крупные не звонят. Если заказываешь из официальных, то приходят СМСки от Деловых линий и прочих ПЭКов.

Не пробовал. В магазине "все инструменты" отоваривались не раз. Тоже смс приходит обычно.
Это сейчас везде опционально. Ставишь галочку- не звонить- не позвонят. Уведомят когда товар приедет.
Или наоборот-заказать обратный звонок, если звонить не на что.

Но как не крути-совершать холодные звонки клиентам необходимо в любом магазине.

Теперь пытаюсь понять, что лучше для звонков с компьютера: Skype, WhatsApp или Viber?

Это ведь всё одна и та же шляпа? Только разные разработчики?

Вот нашёл какую-то древнюю статью,что WhatsApp и Viber это всё мессенджеры для телефонов, смартфонов.

Не знаю. Я нашёл сразу эти приложения под windows, скачал, установил.
Но WhatsApp этот у меня повис сразу при запуске.
Viber после установки на рабочий стол сразу просит поставить приложение на телефон.
Вот на хрена? Если мне надо только с компа?

А скайп нормально установился, ничего не просил, микрофон, динамики-всё пашет.

Короче WhatsApp и Viber это по ходу шлак какой-то. Надо сразу удалить
Skype всё решает.

Так зачем людям всё остальное? Или это всё же немного разные вещи?

[Zakidon]

В деловом общении вежливость ожидается от всех по умолчанию. Даже если работа не связана непосредственно с телефонными переговорами, соблюдение общепринятых правил этикета никогда не бывает лишним.

Проститите, уважаемый. Несоблаговолите сменить траекторию движения, пока вы своим замечательным погрузчиком не врезались в мой чудесный грузовик.
Этикет! Едритеговкочерыжку!

[мамино солнышко]

MegaMurz

как часто тебе звонят обзвонщики?

[Мадлен]

Так он свой телефон везде пихает, тут грех не воспользоваться с корыстной целью.

[MegaMurz]

MegaMurz

как часто тебе звонят обзвонщики?

Не засекал как-то. По разному. Я на календарь вообще редко смотрю.

[мамино солнышко]

MegaMurz

ну приблизительно, можешь прикинуть кол-во раз в день/неделю.

[MegaMurz]

MegaMurz

ну приблизительно, можешь прикинуть кол-во раз в день/неделю.

Да какая разница? Что это даст?

Так для того чтоб звонить со скайпа на телефоны клиентов у меня должен быть баланс в плюсе? Так я понял?
То есть фирма должна меня как минимум снабдить корпоративной связью, и кинуть немерено бабла на мой счёт в скайпе.

[Zakidon]

MegaMurz
Просто говори правду.
Какой форекс-шморекс? Анаком жру.
Я тоже говорю звонилкам, что работаю шОфером и ничего такого не понимаю.)
Сразу соскакивают.)

[Бенджамен]

Самое забавное, кто-то из пользователей пенсионеров (почти), вроде Таний, накидала Мурзу ссылок на онлайн сервисы, где за стучание по клаве вроде как реально платят деньги. Да, возможно меньше чем сотруднику ТП или интернет-коммивояжеру, но платят. А он и там мне сдается ничего не пробовал. Его спрашивают он хоть пальцем пошевелил, так он в ответ начинает как еврей тебя самого спрашивать "что ты сделал для хип-хопа?". Мурз, если ты не заметил, то на этом ресурсе ты самый не тонущий в молоке милкивей. Остальные если и имеются то стараются не всплывать лишний раз. Тебе даже совет давали, и не раз, воспользоваться этой ситуацией и создать блог+канал на ютубе/инсте/твиттере и пр. (благо писать можешь красиво иногда, интересно :) ), но и тут ты положил большой и толстый. Бгг.

[MegaMurz]

MegaMurz
Просто говори правду.
Какой форекс-шморекс? Анаком жру.
Я тоже говорю звонилкам, что работаю шОфером и ничего такого не понимаю.)
Сразу соскакивают.)

Да вот они и начинают разговор с того, что... Ну вы ж когда-то этим занимались?
А ещё вы оставляли заявку у нас на сайте, регистрировались.

Я сразу пытаюсь понять о чём речь вообще. Они ж сначала темнят, откуда звонят, и что им надо.

Я ж когда-то регистрировался в этой байде, да даже не на одной бирже.
Но сколько уж времени то прошло. Несколько лет.

Так и говорю- ничего не помню, не знаю, давно не участвую. Были демоны, но они самоликвидировались. Отстаньте и забудьте мой номер.

А может просто на понт берут, и нет у них никаких данных. Просто прозванивают всех подряд и пытаются завербовать новичков.

Меня это пока не сильно расстраивает. Просто смотрю- номера московские- значит звонят попрошайки. Можно не брать.