Как общаться по телефону с клиентами, или неписанные правила |
Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )
Как общаться по телефону с клиентами, или неписанные правила |
12.2.2018, 17:00
Сообщение
#1
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
Цитата ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями: Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Название организации. С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло». Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству. Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза. Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину. Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку. Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию. Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ. ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПО ТЕЛЕФОНУ Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например: «я не знаю» - этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации; «оставайтесь на линии» - если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее; «я не понимаю» - заменить вариантом «уточните пожалуйста»; «вы не поняли», «вы не правы» - использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню». Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности». Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации. А вам удобно, когда с вами постоянно разговаривают по шаблону? Ладно, поздороваться, представиться- это нормально. Но когда тебе 10 раз говорят- минуточку оставайтесь на линии, ожидайте, потом ещё две минуточки... а проблемы твоей не решают ни разу, что важнее? Вежливое общение или решение проблемы? Мне иногда эти заученные фразы напоминают какое то издевательство А вот если клиент звонит пьяный, или он просто мутный и тупой, как я должен вести себя в подобной ситуации? Положить трубку? Слушать его бред и со всем соглашаться? Или отвечать на его языке и по фене? Вы никогда не звонили пьяными в техподдержку или какой-нибудь магазин? Я звонил. Менеджер плавно уходит от вопросов,и потом неожиданно обрывается связь. --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
| |
12.2.2018, 19:16
Сообщение
#21
|
|
Штатный Леший Возраст: 44 Группа: Забаненные Сообщений: 18 507 Регистрация: 13.12.2005 Из: Владимир Пользователь №: 11 220 Вставить ник Цитата |
Это один их тех случаев, когда быдло, не платя ни копейки или за очень маленькую сумму может почувствовать себя королем. При звонке в колл-центр точно почувствовать, а вот в других случаях как повезет ))) я про официантов, такси, консультантах в магазинах. Они вроде и обязаны быть вежливыми с любым быдлом, поклониться, принеся разливное жигулевское или показать все айфоны на витрине всякой швали, но могут и за дверь выкинуть, придав ускорение пинком под зад )))
Естественное человеческое желание - почувствовать себя барином. И уж наверняка многие видели, как в кафе или ресторанах ведут себя некие индивиды, прогуливая 3000 рублей. --------------------
"Боязнь оружия есть признак отсталого сексуального и умственного развития." © Зигмунд Фрейд
|
|
|
12.2.2018, 19:24
Сообщение
#22
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
Это один их тех случаев, когда быдло, не платя ни копейки или за очень маленькую сумму может почувствовать себя королем. При звонке в колл-центр точно почувствовать, а вот в других случаях как повезет ))) я про официантов, такси, консультантах в магазинах. Они вроде и обязаны быть вежливыми с любым быдлом, поклониться, принеся разливное жигулевское или показать все айфоны на витрине всякой швали, но могут и за дверь выкинуть, придав ускорение пинком под зад ))) Естественное человеческое желание - почувствовать себя барином. И уж наверняка многие видели, как в кафе или ресторанах ведут себя некие индивиды, прогуливая 3000 рублей. А вот совсем недавно читал отзывы работников подобных центров. Некоторые жалуются на постоянные стрессы. Что типа выводят, приходится много грязи выслушивать, нужно иметь ангельское терпение.. И вот один чувачок там правильно заметил, что плюс удалённой работы в том, что ничего этот кретин тебе в состоянии аффекта не сделает. Пусть рвёт и мечет, и орёт, и угрожает. Ты находишься в полной безопасности, спокоен как слон, и говоришь ему то, что считаешь нужным. --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
12.2.2018, 19:33
Сообщение
#23
|
|
Великий пожиратель...варенья Возраст: 35 Группа: Пользователи Сообщений: 3 682 Регистрация: 20.9.2008 Из: г. Москва Пользователь №: 41 965 Вставить ник Цитата |
Вообще, ахинея написана, и такой подход допустим только при продаже через т.н. "автомат приема заказов"(или вообще колл-центр), когда активной роли продавца не предполагается по умолчанию. Разговор по скрипту(особенно такому тупому) сразу чувствуется, и по более-менее серьезному вопросу общения не будет в принципе, человек или купит, или нет, исходя из собственных идей по этому поводу.
Сообщение отредактировал Remy - 12.2.2018, 19:34 --------------------
"Пусть буду толстый я как бочка, и в дверь не буду проходить, но то варенье, вкусное варенье, не прекращу от этого любить!"(с)
|
|
|
12.2.2018, 20:00
Сообщение
#24
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
Вообще, ахинея написана, и такой подход допустим только при продаже через т.н. "автомат приема заказов"(или вообще колл-центр), когда активной роли продавца не предполагается по умолчанию. Разговор по скрипту(особенно такому тупому) сразу чувствуется, и по более-менее серьезному вопросу общения не будет в принципе, человек или купит, или нет, исходя из собственных идей по этому поводу. Вот почему обычно и переводят с одного оператора на другого. Сначала трубку видимо берёт тот,кто отвечает на общие вопросы. Как только он попал в ступор, переключает на другого узкоспециализированного сотрудника из конкретного отдела, который уже знает детали. А в том, чтобы навязать мне что-то там по акции, и втереть какую-то дичь по телефону, - никогда со мной такое не проходило. Может кто-то ведётся реально на эти приёмы, но я звоню, когда уже чётко определился,что конкретно нужно, и все остальные разговоры, как об стенку горох. --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
12.2.2018, 20:11
Сообщение
#25
|
|
Постоянный посетитель Группа: Пользователи Сообщений: 18 995 Регистрация: 11.10.2010 Пользователь №: 74 274 Вставить ник Цитата |
Естественное человеческое желание - почувствовать себя барином Боюсь таких людей. --------------------
"Je suis un homme heureux qui n'a pas l'air content", то есть по-русски: "Я человек счастливый, но - кое-чем недовольный" Фёдор Михайлович Достоевский
|
|
|
12.2.2018, 20:17
Сообщение
#26
|
|
Великий пожиратель...варенья Возраст: 35 Группа: Пользователи Сообщений: 3 682 Регистрация: 20.9.2008 Из: г. Москва Пользователь №: 41 965 Вставить ник Цитата |
Естественное человеческое желание - почувствовать себя барином. Естественное желание лиц с острым комплексом неполноценности, я бы сказал)) А в том, чтобы навязать мне что-то там по акции, и втереть какую-то дичь по телефону, - никогда со мной такое не проходило. Или просто на той продукции, которую ты покупаешь, шанс попасть на вменяемого продавца(которому нужно платить вменяемые деньги, замечу), исчезающе мал) --------------------
"Пусть буду толстый я как бочка, и в дверь не буду проходить, но то варенье, вкусное варенье, не прекращу от этого любить!"(с)
|
|
|
12.2.2018, 20:30
Сообщение
#27
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
Или просто на той продукции, которую ты покупаешь, шанс попасть на вменяемого продавца(которому нужно платить вменяемые деньги, замечу), исчезающе мал) Например, регулярно звонят с Москвы с каких-то безумных бирж, и предлагают играть на форексе, и подобных лохотронах. Их навязчивость не имеет никаких границ. Я не знаю сколько платят этим охламонам, но как бы они не вылезали из кожи- постоянно идут лесом. Их желание заработать на мне никак не вяжется с моими возможностями. Поэтому все их звонки -пустая трата времени и своего и моего. Кто-то просто кидает трубку, кто-то их кроет матом. а кто-то выносит им мозги до последнего, и в итоге они остаются ни с чем. Представляешь какая неблагодарная работа? В магазине тебе морально готовые к разговору клиенты звонят сами. Ты только уточняешь их данные, подтверждаешь факт заказа, и получаешь свой процент за участие в сделке. --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
12.2.2018, 20:42
Сообщение
#28
|
|
Постоянный посетитель Группа: Пользователи Сообщений: 18 995 Регистрация: 11.10.2010 Пользователь №: 74 274 Вставить ник Цитата |
Например, регулярно звонят с Москвы с каких-то безумных бирж, и предлагают играть на форексе, и подобных лохотронах. Мне не звонят. Что я делаю не так? В интернет-магазинах предпочитаю чатится с консультантами. --------------------
"Je suis un homme heureux qui n'a pas l'air content", то есть по-русски: "Я человек счастливый, но - кое-чем недовольный" Фёдор Михайлович Достоевский
|
|
|
12.2.2018, 20:57
Сообщение
#29
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
Мне не звонят. Что я делаю не так? В интернет-магазинах предпочитаю чатится с консультантами. Где-то засветил свой телефон в интернетах. Да я никогда его и не скрывал. Звонят не так часто, чтоб прямо номера менять, но не забывают. Ну это ты. А я вот эти чат-окна на всех сайтах всеми способами только сворачиваю и закрываю. Мне не нравится. Когда надо-мне легче позвонить. И по подтверждению заказа всегда перезванивают из магазина. Никто с тобой чатится не будет. Может там школьник какой прикалывается, или случайно человек в корзину всего накидал. Я вот помню на одном сайте просто ради эксперимента заказал товар, чтоб посмотреть как работает эта система. Я даже не подозревал,что мне потом перезвонят. По телефону я уже объяснил,что это был пробный заказ,и мне пока ничего не нужно реально. А думаешь я один такой? --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
12.2.2018, 21:39
Сообщение
#30
|
|
Постоянный посетитель Группа: Пользователи Сообщений: 18 995 Регистрация: 11.10.2010 Пользователь №: 74 274 Вставить ник Цитата |
Когда надо-мне легче позвонить. Мне для уточнения наличия и цены проще вставить артикул и название нужной модели. И по подтверждению заказа всегда перезванивают из магазина. ДНСы и прочие крупные не звонят. Если заказываешь из официальных, то приходят СМСки от Деловых линий и прочих ПЭКов. --------------------
"Je suis un homme heureux qui n'a pas l'air content", то есть по-русски: "Я человек счастливый, но - кое-чем недовольный" Фёдор Михайлович Достоевский
|
|
|
12.2.2018, 22:15
Сообщение
#31
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
ДНСы и прочие крупные не звонят. Если заказываешь из официальных, то приходят СМСки от Деловых линий и прочих ПЭКов. Не пробовал. В магазине "все инструменты" отоваривались не раз. Тоже смс приходит обычно. Это сейчас везде опционально. Ставишь галочку- не звонить- не позвонят. Уведомят когда товар приедет. Или наоборот-заказать обратный звонок, если звонить не на что. Но как не крути-совершать холодные звонки клиентам необходимо в любом магазине. Теперь пытаюсь понять, что лучше для звонков с компьютера: Skype, WhatsApp или Viber? Это ведь всё одна и та же шляпа? Только разные разработчики? Вот нашёл какую-то древнюю статью,что WhatsApp и Viber это всё мессенджеры для телефонов, смартфонов. Не знаю. Я нашёл сразу эти приложения под windows, скачал, установил. Но WhatsApp этот у меня повис сразу при запуске. Viber после установки на рабочий стол сразу просит поставить приложение на телефон. Вот на хрена? Если мне надо только с компа? А скайп нормально установился, ничего не просил, микрофон, динамики-всё пашет. Короче WhatsApp и Viber это по ходу шлак какой-то. Надо сразу удалить Skype всё решает. Так зачем людям всё остальное? Или это всё же немного разные вещи? --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
12.2.2018, 22:20
Сообщение
#32
|
|
Посетитель Возраст: 43 Группа: Форумчанин года Сообщений: 30 029 Регистрация: 14.12.2003 Из: Владимир Пользователь №: 4 526 Вставить ник Цитата |
В деловом общении вежливость ожидается от всех по умолчанию. Даже если работа не связана непосредственно с телефонными переговорами, соблюдение общепринятых правил этикета никогда не бывает лишним. Проститите, уважаемый. Несоблаговолите сменить траекторию движения, пока вы своим замечательным погрузчиком не врезались в мой чудесный грузовик. Этикет! Едритеговкочерыжку! --------------------
В демократии государство, как особый момент, есть только особый момент, как всеобщее же оно есть действительно всеобщее,т.е. оно не есть данное определенное содержание в отличие от другого содержания.К.Маркс
|
|
|
12.2.2018, 22:26
Сообщение
#33
|
|
мисс Безудержная Нежность Возраст: 32 Группа: Пользователи Сообщений: 3 884 Регистрация: 19.12.2017 Пользователь №: 107 474 Вставить ник Цитата |
MegaMurz
как часто тебе звонят обзвонщики? --------------------
родинка на сердце
|
|
|
12.2.2018, 22:28
Сообщение
#34
|
|
Постоянный посетитель Возраст: 10 Группа: Пользователи Сообщений: 19 424 Регистрация: 7.3.2014 Из: Владимир Пользователь №: 93 774 Вставить ник Цитата |
Так он свой телефон везде пихает, тут грех не воспользоваться с корыстной целью.
--------------------
я часто веду долгие разговоры сама с собой. Я так умна, что иногда не понимаю из них ни слова.
|
|
|
12.2.2018, 22:30
Сообщение
#35
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
MegaMurz как часто тебе звонят обзвонщики? Не засекал как-то. По разному. Я на календарь вообще редко смотрю. --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
12.2.2018, 22:31
Сообщение
#36
|
|
мисс Безудержная Нежность Возраст: 32 Группа: Пользователи Сообщений: 3 884 Регистрация: 19.12.2017 Пользователь №: 107 474 Вставить ник Цитата |
MegaMurz
ну приблизительно, можешь прикинуть кол-во раз в день/неделю. --------------------
родинка на сердце
|
|
|
12.2.2018, 22:36
Сообщение
#37
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
MegaMurz ну приблизительно, можешь прикинуть кол-во раз в день/неделю. Да какая разница? Что это даст? Так для того чтоб звонить со скайпа на телефоны клиентов у меня должен быть баланс в плюсе? Так я понял? То есть фирма должна меня как минимум снабдить корпоративной связью, и кинуть немерено бабла на мой счёт в скайпе. --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
12.2.2018, 22:54
Сообщение
#38
|
|
Посетитель Возраст: 43 Группа: Форумчанин года Сообщений: 30 029 Регистрация: 14.12.2003 Из: Владимир Пользователь №: 4 526 Вставить ник Цитата |
MegaMurz
Просто говори правду. Какой форекс-шморекс? Анаком жру. Я тоже говорю звонилкам, что работаю шОфером и ничего такого не понимаю.) Сразу соскакивают.) --------------------
В демократии государство, как особый момент, есть только особый момент, как всеобщее же оно есть действительно всеобщее,т.е. оно не есть данное определенное содержание в отличие от другого содержания.К.Маркс
|
|
|
12.2.2018, 22:57
Сообщение
#39
|
|
. Группа: Пользователи Сообщений: 299 Регистрация: 6.9.2017 Пользователь №: 106 831 Вставить ник Цитата |
Самое забавное, кто-то из пользователей пенсионеров (почти), вроде Таний, накидала Мурзу ссылок на онлайн сервисы, где за стучание по клаве вроде как реально платят деньги. Да, возможно меньше чем сотруднику ТП или интернет-коммивояжеру, но платят. А он и там мне сдается ничего не пробовал. Его спрашивают он хоть пальцем пошевелил, так он в ответ начинает как еврей тебя самого спрашивать "что ты сделал для хип-хопа?". Мурз, если ты не заметил, то на этом ресурсе ты самый не тонущий в молоке милкивей. Остальные если и имеются то стараются не всплывать лишний раз. Тебе даже совет давали, и не раз, воспользоваться этой ситуацией и создать блог+канал на ютубе/инсте/твиттере и пр. (благо писать можешь красиво иногда, интересно :) ), но и тут ты положил большой и толстый. Бгг.
|
|
|
12.2.2018, 23:03
Сообщение
#40
|
|
Михаил Александрович Возраст: 41 Группа: Забаненные Сообщений: 14 950 Регистрация: 27.3.2012 Пользователь №: 83 643 Вставить ник Цитата |
MegaMurz Просто говори правду. Какой форекс-шморекс? Анаком жру. Я тоже говорю звонилкам, что работаю шОфером и ничего такого не понимаю.) Сразу соскакивают.) Да вот они и начинают разговор с того, что... Ну вы ж когда-то этим занимались? А ещё вы оставляли заявку у нас на сайте, регистрировались. Я сразу пытаюсь понять о чём речь вообще. Они ж сначала темнят, откуда звонят, и что им надо. Я ж когда-то регистрировался в этой байде, да даже не на одной бирже. Но сколько уж времени то прошло. Несколько лет. Так и говорю- ничего не помню, не знаю, давно не участвую. Были демоны, но они самоликвидировались. Отстаньте и забудьте мой номер. А может просто на понт берут, и нет у них никаких данных. Просто прозванивают всех подряд и пытаются завербовать новичков. Меня это пока не сильно расстраивает. Просто смотрю- номера московские- значит звонят попрошайки. Можно не брать. --------------------
Коси и забивай!Смерть Laid Back-у !
|
|
|
Политика конфиденциальности | Легкая версия |