Как общаться по телефону с клиентами, или неписанные правила Опции

[MegaMurz]

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:

Отвечать на звонок необходимо с фразы «Здравствуйте! Название организации. С первых секунд разговора клиент должен понять, что позвонил в серьезную организацию и не уточнять, туда ли он попал, если ему ответили просто «алло».
Вне зависимости от возраста покупателя, обращаться к нему на «Вы» и, желательно, по имени-отчеству.
Голос менеджера всегда должен быть жизнерадостным. Даже если это уже сотый принятый звонок, а до этого был сложный разговор. Звонящий должен «слышать» улыбку менеджера и понимать, что его звонок – не обуза.
Если на приобретаемый товар имеется скидка, или он проходит по акции – обязательно сообщить об этом. В противном случае, если покупатель сам обнаружит эту информацию после оформления заказа, он может отменить заказ и перестать доверять интернет-магазину.
Если выбранного товара нет в наличии, необходимо обязательно предложить альтернативу. Часто покупатели готовы рассмотреть аналоги и сделать покупку.
Если менеджер общается с клиентом, он не должен отвлекаться на посторонние разговоры или переключаться на вторую линию.
Даже если звонящий не настроен на мирное общение, раздражен и грубит, менеджер не должен грубить в ответ.

ЧЕГО НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ ПОКУПАТЕЛЮ ПО ТЕЛЕФОНУ
Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:

«я не знаю» - этой фразы совсем не должно быть в лексиконе менеджера. Можно сказать «Минуту, я уточню этот вопрос» или предложить повторный звонок после уточнения информации;
«оставайтесь на линии» - если для уточнения какого-либо вопроса необходимо время, то лучше спросить у клиента – удобно ли ему будет подождать несколько минут на линии или, может, лучше перезвонить позднее;
«я не понимаю» - заменить вариантом «уточните пожалуйста»;
«вы не поняли», «вы не правы» - использование таких фраз только раздражает покупателей, лучше заменить из на «разрешите, я еще раз поясню».
Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности».

Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации.

А вам удобно, когда с вами постоянно разговаривают по шаблону?

Ладно, поздороваться, представиться- это нормально.

Но когда тебе 10 раз говорят- минуточку оставайтесь на линии, ожидайте, потом ещё две минуточки... а проблемы твоей не решают ни разу, что важнее? Вежливое общение или решение проблемы?

Мне иногда эти заученные фразы напоминают какое то издевательство

А вот если клиент звонит пьяный, или он просто мутный и тупой, как я должен вести себя в подобной ситуации?
Положить трубку? Слушать его бред и со всем соглашаться? Или отвечать на его языке и по фене?

Вы никогда не звонили пьяными в техподдержку или какой-нибудь магазин? Я звонил.
Менеджер плавно уходит от вопросов,и потом неожиданно обрывается связь.

[sHinE]

Спокойно отношусь, понимаю, что у них там есть правила по которым они обязаны отвечать.
Если что-то они не могут сделать/решить - то не вижу смысла задалбливать их вопросами по 5 кругу, надо искать выход через другие стредства коммуникации.

[Umba]

Вы никогда не звонили пьяными в техподдержку или какой-нибудь магазин? Я звонил.
Менеджер плавно уходит от вопросов,и потом неожиданно обрывается связь.

То есть ты хочешь узнать почему когда ты пьяный звонИшь в техподдержку или в магазин с тобой особо не хотят разговаривать?
ЗЫ походу ты уже под шафэ.....

[MegaMurz]

Спокойно отношусь, понимаю, что у них там есть правила по которым они обязаны отвечать.
Если что-то они не могут сделать/решить - то не вижу смысла задалбливать их вопросами по 5 кругу, надо искать выход через другие стредства коммуникации.

Вообще, у меня друган когда проходил стажировку в колл-центре, говорил, что пока они там как ученики, все их разговоры находятся на строгом контроле и постоянно прослушиваются.
Уж не знаю насколько там всё сурово, но говорит выговор получил даже за то, что не навязал какой-то товар по акции, который он должен был впарить во время разговора.

Тут конечно много наверно зависит от самой организации.
В общем долго он там не продержался. Через месяц ушёл.

[Finnegan]

Вы никогда не звонили пьяными в техподдержку или какой-нибудь магазин?

Нет:)
В тех [крайне редких] случаях, когда я пьян, у меня не возникает желания обзванивать магазины и техподдержки.

[clerk]

В техподдержку звонил один раз, когда инет дома настраивал. Трезвый был)

[MegaMurz]

Нет:)
В тех [крайне редких] случаях, когда я пьян, у меня не возникает желания обзванивать магазины и техподдержки.

Вольнова на вас нет...

[Диван Кроватыч]

Не, меня больше плющит от магнитофона:
Если вы хотите чего вы хотите, нажмите 1
Если вы хотите чего вы не хотите, нажмите 2
Если вы не хотите чего вы хотите, нажмите 3


...и так до полного удовлетворения...

[Ivan the Knight]

В деловом общении вежливость ожидается от всех по умолчанию. Даже если работа не связана непосредственно с телефонными переговорами, соблюдение общепринятых правил этикета никогда не бывает лишним. Например, если поступает звонок по внутреннему телефону от незнакомого коллеги, то совершенно нормально представиться в формате: "<Отдел>, <должность> <фамилия>, здравствуйте!" Хоть в данном случае специалист и не стеснён рамками скрипта, но важно показать доброжелательность и готовность помочь.

Сообщение отредактировал Ivan the Knight - 12.2.2018, 17:51

[Mak$imu$]

В деловом общении вежливость ожидается от всех по умолчанию. Даже если работа не связана непосредственно с телефонными переговорами, соблюдение общепринятых правил этикета никогда не бывает лишним. Например, если поступает звонок по внутреннему телефону от незнакомого коллеги, то совершенно нормально представиться в формате: "<Отдел>, <должность> <фамилия>, здравствуйте!"

ты щас тут наговоришь!

[MegaMurz]

Не, меня больше плющит от магнитофона:
Если вы хотите чего вы хотите, нажмите 1
Если вы хотите чего вы не хотите, нажмите 2
Если вы не хотите чего вы хотите, нажмите 3


...и так до полного удовлетворения...

Да. Особенно когда звоночек после долгого ожидания сорвался, и тебе нужно заново всё это выслушать,чтоб хоть до кого-то достучаться.
Потом, если повезёт, ты непременно попадёшь уже на другого оператора, и будешь ему заново объяснять суть проблемы. Потом он тебя переключит на другого специалиста,которому ты ещё раз всё это расскажешь.

Ну такая издёвка творится наверно только в самых крупных компаниях,и в основном в тех.поддержке, которой нужно отвязаться от тебя любым способом. В интернет-магазинах такое редко бывает пока.

[Диван Кроватыч]

На заводе когда работали, развлекались, бывало.
- Алё, да. ээээ, слющий, пачиму малчишь, а?
- Та-та, гаварите. Йа-йа, натюрлихь, это кип.

Прикольно получалось, народу на заводе тогда работало всего человек 600. Отделов - с десяток всего, все друг друга знали. Правда, получили разок основательный пистон от главного инженера.
Ну и ладно, зато весело)))

[Mak$imu$]

Ну такая издёвка творится наверно только в самых крупных компаниях,и в основном в тех.поддержке, которой нужно отвязаться от тебя любым способом

хочешь, чтоб тебя сразу слали на йух?

[Ivan the Knight]

Вы никогда не звонили пьяными в техподдержку или какой-нибудь магазин? Я звонил.

Техподам во многих случаях лучше не звонить, а писать напрямую в CRM-систему через личный кабинет. Такие заявки обычно имеют высокий приоритет, и ответ на них приходит быстро.

[MegaMurz]

Техподам во многих случаях лучше не звонить, а писать напрямую в CRM-систему через личный кабинет. Такие заявки обычно имеют высокий приоритет, и ответ на них приходит быстро.

Один раз только так делал. Ночью залез в этот чат. Не хотелось мне разговаривать. Я даже удивился,что мне сразу начали отвечать. Чатиться они больше любят,чем базарить.
По основной проблеме с балансом тогда мне быстро разъяснили откуда что, а вот когда я попытался загрузить специалиста дополнительными вопросами, он быстро слился. (типа не видел,не слышал)

[Finnegan]

Вольнова на вас нет...

Кто это?

[MegaMurz]

Ещё замечал такую штуку в мегафоне, - когда ты звонишь с отрицательным или нулевым балансом, или у тебя явные проблемы- списали деньги, обобрали, отключили интернет, -ты до них хер дозвонишься.
Тебя будут кормить завтраками до посинения, что специалисты все заняты, и появятся не раньше чем через час.
В это время звонишь с другого номера,где баланс в порядке, нет никаких сложностей- и дозваниваешься до них в течение пары минут.

То есть все операторы уже просекли зачем ты им звонишь, и сидят выжидают, когда у тебя терпение лопнет, или какой-нибудь безотказный доброволец всё же ответит на твой звонок.

Кто это?

Пранкер такой. Телефонный террорист. Терпение людское испытывает и просто шутит.

[Бенджамен]

MegaMurz
Ты хоть вакансии то просмотрел? Да, шняги много, но попадаются и боле-менее адекватные предложения. Мурз, ты опять ищешь отмазы лишь бы не работать даже в том случае когда и из дома то и 50 метров не надо ходить.

[sHinE]

Ещё замечал такую штуку в мегафоне, - когда ты звонишь с отрицательным или нулевым балансом, или у тебя явные проблемы- списали деньги, обобрали, отключили интернет, -ты до них хер дозвонишься.
Тебя будут кормить завтраками до посинения, что специалисты все заняты, и появятся не раньше чем через час.
В это время звонишь с другого номера,где баланс в порядке, нет никаких сложностей- и дозваниваешься до них в течение пары минут.

Такого не замечал, а замечал, что если звонить вечером или в выходные - то с оператором намного быстрее соединяют.

[MegaMurz]

MegaMurz
Ты хоть вакансии то просмотрел? Да, шняги много, но попадаются и боле-менее адекватные предложения. Мурз, ты опять ищешь отмазы лишь бы не работать даже в том случае когда и из дома то и 50 метров не надо ходить.

Хоть смотрел. И обязанности даже поизучал. Название одно, а требования везде очень разные. Некоторые просто нереальные для начинающего. Мне пока надо где попроще.
Ну ты то никогда не лепишь отмазы. Везде наверно поработал,и расскажешь нам как профессионал где лучше?
Давай начнём с тебя? Чем ты занимаешься, и сколько зарабатываешь?
Прежде чем учить меня жизни.